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zoom RSS NTTの客思考意識のなさにちょっと一言・・・

<<   作成日時 : 2008/07/26 02:17   >>

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自然食の話ではないのですが・・・

NTTの客思考意識について、ちょっと一言いいたい。

「ひかりTV」というのはご存知でしょうか。
家にいながらたくさんの映画や専門的なビデオが見られたり、多チャンネルTVが見られたり、カラオケ配信されたりするサービスです。
結構便利なサービスで、ビデオを借りに行く必要もなく、また人気の海外ドラマも頻繁にオンエアしているので、私の場合、一般テレビよりも利用頻度が高く、なくてはならないものになっています。

このサービスは、NTTぷららという、NTTコミュニケションズ、ソニー、伊藤忠などが株主の会社が運営しています。
最近「オンデマンドTV」という会社から移行し、「NTTぷらら」という会社に変更になりました。

このシステム自体はいいのですが、会社の顧客サービス姿勢には本当に何度も腹が立つのです。
たぶん、もとはといえばNTTの姿勢というか、NTTという会社の体質の問題ではないかと思うのです。顧客のことをどれだけ真剣に考えているのか・・・いつも憤慨してしまいます。

例えば、新会社への切り替えに際して、チューナーが新しくなり、宅配便で送られて来たのですが、それと引き換えに、旧チューナーを返却しろとのことが書かれていました。
梱包して、ゆうぱっくにして、と手間がかかりそうなので、梱包はどうしたらいいのか、電話して聞くと、新しいチューナーが来た箱に入れて返送してくださいとのこと。しかし、来た箱は小さく、大きさが違います。
そんなことはじめからわかるはずなのに・・・、電話口での話しはまったく無責任な話。
さらに、チューナーが新しくなり、会社も新しくなったため、チューナーレンタル料金が200円アップになっていました。勝手に会社を変えて、レンタル料金を勝手にアップして、勝手に新しいチューナーを送りつけてきて、古いチューナーは自分で梱包して返却しろ、そして年内は差額分の200円を割り引くので、安心してください・・・などという勝手な言い分。機器レンタル料金がアップするのは聞いてない!のに。
まだまだあります。
新チューナー設置の仕方というパンフレットはあるのですが、その説明が不親切、わかりにくい。
登録番号など、何箇所かに番号を入力するところがあるのですが、前に送った資料の番号だとか、お客様番号だとか・・・何それ?いつの資料?といたいものばかり。

通常チューナーと一緒に番号などは送って来てもらわないと、その資料を探す羽目に、挙句の果てなかった場合にはどうするの?・・・と設置時にイライラすることばかりなのです。
わからないので所定の番号に電話すると、何回かけても話中。まったくつながらない。勝手に会社を新しくして、勝手にチューナーを送りつけてきて、自分で設置しろなんて、また、その説明マニュアルがなってないのに、電話がつながらない・・・
まったく客思考になっていない!!と思ってしまうのです。
これは一部です。毎回毎回不快な気分にさせられます。

以前このオンデマンドTVに加入する前は、ソフトバンクの「ヤフーTV」を使っていました。
ヤフーの電話での対応は、本当に痛いところに手が届く・・・という感じの物。
一本の電話で、全てことが済み、解決するというサービスでした。
「あーあ変えなきゃ良かった・・・」と思っているのですが、また変えると面倒なので、しかたなく使用しています。(気持ちは変えたい)

客思考とは、お客様の立場にたって、サービスの体制を考えること。
お客様には、お年寄りやシステム機器に弱い人もいます。マニュアルを読んでも専門用語がわからない人もいます。時間のない人もいます。
どうすればわかりやすくなるだろう、わからなかったときの対応はどうすればよいだろう・・・と考えに考えて、練りに練って、パンフレットやマニュアル、サービス体制を作ることです。

NTTさん、本当にこのままでいいのでしょうか。お客様をイライラさせて、自分勝手な企業体質のままで・・・。もっと真剣に、客思考のサービスに進化し、意識を変えて、現場を教育しなければ、NTTに明日はないと思います。
サービス業としてのあり方を考え直してください。よろしくお願いいたします。

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